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機転の利く脳と機転が利かない脳

中井隆栄 1dayセミナー

接客業の方は、「機転」がとても必要とされますね。
お客様が何を望んでいるのかを先回りして察知し満足させるサービスを提供することが望まれます。

「機転」とは、起こりうる将来のことを予測して行動することです。
これは前頭葉の大きな役目でもあります。
想定する、予測するというのは、脳の中で作り出されるシナリオでもあるのです。

 

機転の利く脳と機転が利かない脳

人間の脳には未来を予測できる能力が備わっていますので、それがどこまで読めるかが「機転」という能力にります。

例えばレストランで注文を取り間違えて料理を出すのが遅れてしまった場合、謝るだけですませてしまうか、それとも次回の食事の割引券を渡すか、どれがもっともそのお客様にとっていいのかを想定しなければいけません。

そのためには、お客様の態度から、このお客様がどこまでお店を許しているのか、それとも、まだ恨みに思っているのかを読み取って行動しなければなりません。

当然のごとくたくさんの経験が必要になってきます。
「機転」が利くということは、いかに多くの経験をして、その記憶と現在の場面との比較と分析が適切にできるかがポイントとなるのです。

本日もお読みいただき、ありがとうございました。参考になれば幸いです!

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