気分を害さないクレーム対応とは？

クレーム対応には、クレームの３つのレベルをいることと、ヒアリングの大切を昨日お伝えしました。

今日は、相手に共感する技術とミラクルクエッションについてお話しします。

クレームを言っている人と共感してペースを合わせるという技術があります。

入居者の立場からすると、管理会社の人は、敵味方で言うと敵と思っているかもしれません。

それを「味方ですよ」と伝えるためには、ヒアリングをしている時の態度が大事なのです。

そのために「ペーシング」という技術を使います。

気分を害さないクレーム対応とは？

その人のペースに合わせて相づちを打ったり、うなずいたりするという方法です。

例えばワーッとクレームを言うタイプの人なら、早く相づちを打ってあげないといけません。

「はい、はい、はい」と、その人のペースに合わせて小刻みにうなずきます。

逆に、早口でしゃべっている人に対して、「はーい、はーい、はーい」とゆっくりと相づちを打つと馬鹿にされているように聞こえます。

あとは、いろいろなことを細かく言う人にも、その人のペースに合わせてゆっくり相づちを打ってあげることです。

これはノンバーバルコミュニケーション（非言語コミュニケーション）と言います。

隣の人が、敵味方でいうと敵なのですが、ノンバーバルコミュニケーションがうまく行かないと「この人も敵の味方か」と思われてしまいます。

次に、大切なのが終了確認です。

一通り、クレームを言い終わったら、もう１度内容を確認します。

まだストレスが残っている可能性があるので、「おっしゃりたいことはそれで全部ですか？　まだ何かあったら聞きますよ」と言ってあげて、完全に、その人の中に溜まっている物を全部出してもらいます。

そして話の最後に、クレームを解決するミラクルワードを使います。

「では、どのような状態になれば、お客様は満足でしょうか？」

これは、ミラクルクエスションです。

人間の脳は、質問されたら、その質問に答えようと自動的に動き出します。

どうなったら良いのかということに意識がいくようになります。

こちらが提案してはいけません。

その人の理想の状態です。
ひょっとしたら、隣の人と関係が無いかもしれません。

本人が決めることなので、勝手な想像をしてはダメなのです。

必ず、「どのような状態になれば、お客様は満足されますか？」と質問をすること。

その人が、自分が納得できる答えを言ってくれるので、できるだけそれに合わせてあげたら良いのです。

ミラクルクエスションには、絶対に言ってはいけないＮＧワードがあります。

それは「どのようにさせていただいたら、お客様は満足されますか？」です。

クレームを言っている人は、自分の頭の中で、「これもやってほしい」「あれもやってほしい」とたくさんリクエストを考えます。

数、限りなく言いますから、絶対に言ってはいけません。

お客様が、自分が満足できる状態を１個だけ自分でイメージして「これだったら良いです」と言ったら後は、ご本人の意向に沿うようにできる限り対応してあげれば、その先にはクレームにはならないと思います。

本日もお読みいただき、ありがとうございました。参考になれば幸いです！