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お客様とはペーシングを意識した会話を

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中井隆栄 1dayセミナー

先日、あるお店の予約変更をしようと電話したときのことです。
あまり時間がなく、急いでいる時だったので10分位で済むだろうと軽い気持ちでかけたのですが終わって時計を見ると、20分以上かかっていました。
なぜこんなに時間がかかってしまったのか非常に焦ったのと同時に心穏やかではありませんでした。

お客様とはペーシングを意識した会話を

電話が長引いた理由は、代行で電話を受けているサービス会社の女性従業員にありました。
パフォーマンス向上のための録音を過剰に意識したせいでこちらが急いでいる様子を察するより自分のパフォーマンスに注意が向いてしまったのです。

そのため、かなりゆっくりしたペースで話し同じことを2、3度繰り返すある意味非常に丁寧な対応だったのですが、時間がない人間にとっては迷惑な対応。
ペーシングを意識することが大切だなあと思ったものです。

ペーシングとは心理学用語で相手との共感領域を広げるために話し方を合わせることです。
営業マンなどがお客様に対して用いるコミュニケーション方法の一つですが、話のスピード、声の高低や大小、言葉の長短、口調を相手に合わせることで相手との共感領域が広がるといわれています。

方言など、地方の似たような言葉や口調で話すことも、共感のもとになりますよね。
お客様と会話をするときには相手に好感度を持ってもらえるようペーシングを意識し、相手の気分を損なわない会話を心がけたいものですね。

本日もお読みいただき、ありがとうございました。参考になれば幸いです!

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