クレームの３つのレベルとは？

クレームには、３つのレベルがあります。

１つ目が、『プロダクト・レベル』製品レベルのクレームです。

例えば、「あなたの会社の製品やサービスそのものがよろしくない」というようなクレームですね。

２つ目が、『ハウトゥ・レベル』と言って、使い方のレベルです。

例えば、「携帯電話を買ったけれど使い方が分からない」というようなクレームですね。

３つ目が、『ビーイング・レベル』人間の尊厳、つまり自分が大切にされていないというクレームです。

これが一番クレームになりやすいですね。

クレームの３つのレベルとは？

まず、この３つはそれぞれ別々の物であるということを認識してください。

たとえば、不動産管理会社で入居者から「隣の人がうるさい」というのは、クレームがあったとします。

これは、プロダクト･レベルのクレームだと思います。

それに対して、どのように対応したか、話したかというビーイング･レベルの対応が上手くいかないと、揉めたり、怒らせたりします。

確かに隣の人にクレームとして伝えて、きちんと対応していると納得してもらえるかもしれないですが、そうではないレベルで「自分が大切にされていない」と感じることもあります。

要は、その人を大切に扱ってあげるかどうかということが、実は一番のポイントなのです。

解決の中身より、そちらのほうが大事です。

プロダクト・レベルのクレームの場合、まず一番にヒアリングをすることが大切です。

「どのようにうるさいのか」
「どう困っているのか」と詳しく聞いていくのです。

クレームを言っている人は、多分、１回、２回程度では、わざわざクレームを言わないと思いますので、相当ストレスや怒りが溜まっているはずなのですね。

それをひたすら聞いてあげることです。

いったん、その人の話を聞いてあげることで、その人の中に溜まっているネガティブな感情を吐き出してもらいます。

これがまず、気分を害さないクレーム対応の１つ目のステップです。