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クレーム顧客がロイヤル顧客へ変わる

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中井隆栄 1dayセミナー

“お客様ではなく自分に矢印が向いているとビジネスは失敗する”
ビジネスの本質を表した言葉ですがビジネスは本来、自分がこうしたいという思いはどうでもよくお客様がどうしたいか、彼らの問題や悩みを解決することで成り立ちます。
経営者はどうしてもコストや手間の削減や、営利目的のために動いてしまいがちですが、一方的にお客様に押し付けても必要としているものや受け入れてもらえるものは異なりますよね。

クレーム顧客がロイヤル顧客へ変わる

ビジネスにおいて、お客様のことを中心に考え、フォローすることがとても大切になるのですが、お客様への対応が一番良くわかるのが、通販などのネットへの口コミ対応でしょう。
口コミにはクレームも多くあり、書き込みをした人以外にもたくさんの人会社の対応やレビューを見ています。
品質などの問題に積極的に対応している会社の姿勢はこれから購入しようとしている人の判断を後押しすることもあります。

会社側にとって、対応は大変なことですが、対応する人数を超える人へ影響や効果を与えるものです。
また、大手世論調査会社ハリスの調べによると否定的な書き込みをして相手企業から返事をもらった人の18%が、その会社のロイヤル顧客となり更に買い物をするのだそうです。

クレーム顧客に対しては、迅速に、建設的に対応することで本人をつなぎ止めるだけではなく他に見ている多くの閲覧者に良いアピールをすることができ
ビジネスの発展につながるのですね。
(出典 脳科学マーケティング100の心理技術)

本日もお読みいただき、ありがとうございました。参考になれば幸いです!

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