クレームのレベルは３段階に分かれる

私の京都の不動産管理会社で社員研修をした時、相談を受けた内容をご紹介します。
不動産管理の主な仕事というのは、マンションやビルのオーナーから依頼を受け入居者や家賃の管理をすることです。
オーナーや入居者の方々から直接、相談やクレームを受けるのも不動産管理会社になります。
たくさんのクレームを受けるためクレームの処理が上手くできたらと社員は良く悩むものです。
そこで今日はクレームの対処法についてお伝えしたいと思います。

クレームのレベルは３段階に分かれる

クレームは、３つのレベルに分けられこの３つは別々のものになります。

1.　プロダクト・レベル　（製品レベル）
2.　ハウトゥ・レベル　（使い方レベル）
3.　ビーイング・レベル　（人間の尊厳レベル）

入居者から「隣人がうるさい」というクレームがあったとしたらそれはプロダクト・レベルのクレームです。
しかし、それに対して不動産管理会社がどのように対応したかによりビーイング・レベルのクレームに変わってきます。

相手を尊重し、大切に扱っているか否かが最終的に、ビーイング・レベルのクレームとして上がってきてしまうのです。
そのため何よりも大切なのはクレームをあげてきた人を大切に扱うこと。
困っていることや、たまっているストレスや怒りをただひたすら聞いてあげてネガティブな感情を吐き出してもらうことです。

相手の尊厳を大切にして「私はあなたの味方ですよ」と思いながらヒアリングする態度が、ポイントになってくるのですね。
本日もお読みいただき、ありがとうございました。参考になれば幸いです！