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一番のトラブル解決法は直接会うこと

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中井隆栄 1dayセミナー

仕事をしているとお客様のクレーム処理トラブル対応をしなくてはならない時がありますよね。
トラブルの重大さによっては、直接会って謝らなければならない時もあります。
でも胃が痛くなるし、気も重くなるしで、メールや電話で済ませてしまおう!そう思うことも少なくないはずです。
でも、メールや電話で済ますことはちょっと待ってください。
どんなに胃が痛くなっても、お客様が怖くても直接会った方が断然有利?!なのです。

 

一番のトラブル解決法は直接会うこと

それは何故かと言いますと、人と人が会うと、お互いの脳に同情ニューロンが働くのです。(ニューロン=脳神経細胞)
同情ニューロンは、人が人を観察している時に活動する神経システムのことで、目の前の人が指を切ったりすると自分も同じ痛みを感じ、反応してしまうというあれです。

ですから、お客様がメールや電話で怒っていればいるほどそれ以上メールや電話のやりとりは止めて直接会った方が有利なのです。
実際に会ってみるとお客様があまり怒っていなかったという時があるのもそのためです。

逆に、それほど怒っていなかったはずなのにメールや電話でやり取りを重ねているうちに相手の怒りが増幅してしまう場合もありますのでご注意を!
これはメールの文字や、電話の音によってイメージ化された相手に過剰に反応してしまう結果です。
お客様と何かトラブルが生じた場合は直接会って話をして同情ニューロンの助けを借りた方が絶対に良い方向に向かいますよ。

また、あるアンケート結果によると仕事をする上で最も必要な能力は何か?という質問に対して「コミュニケーション能力」と答えた人が過半数を占めました。
その過半数のうち、会った時に好印象を持たれることがビジネスをする上で重要だと答えた人は95%以上と圧倒的多数を占めています。

好印象を持たれることは、仕事をするうえで、何かしら有利に働くと実感していることがうかがえますがこれも、同情ニューロンの働きによるものでしょう。

それでは今日も、充実した1日をお過ごしください。

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