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あなたは相手とペーシングしてますか?

中井隆栄 1dayセミナー

商品やサービスを、ネットや電話で簡単に予約できる時代になりましたが、電話で何か予約をする時「サービス向上のためにこの通話は録音されています」という音声が流れる時があります。
これを聞くたびに、電話の向こうの担当者はどのような対応をしてくれるのだろう、もしかしたらこの電話は長くなるかも・・・と話す前から色々案じてしまいませんか?

というのも以前、この録音後に対応してくれた女性スタッフが、こちらの都合もおかまいなく、かなりゆっくりとしたマニュアル通りの対話をしてきたので少しトラウマになっているのです。
恐らく録音を基に、後で指導があるのでしょう。
電話の前のお客のことより、録音や指導のことばかり気にしているような対応に時間ばかりとられ、私はその後の約束に遅れそうになりました。

 

あなたは相手とペーシングしてますか?

しかし、こちらの状態や口調、態度に気づくことなく、その女性スタッフは淡々と最後まで一定のペースを保ち、マニュアル通りの対応をして終わりました。
これがまさに、ペーシングをコミュニケーションに使っているかいないかの違いですよね。
ペーシングとは、相手の話のスピードや声の高低強弱、口調を合わせることです。それらを合わせることで、相手からも共感を持たれコミュニケーションが上手くいくことがあります。

先程の例のように、こっちが急いでいるのに担当の女性がそれに気づくことなく自分のペースと口調で話し続けると、一方の相手は、人のことが読めない人だとか鈍そうな人だなあという印象を持ってしまいます。
最悪、それが苛立ちに変わる時もあります。

もし彼女が、急いでいる自分と同じ速度で話してくれ、こちらの会話のペースと速度に合わせてくれると、お互いの距離が縮まり円滑なコミュニケーションができるのです。
私達もペーシングには気をつけ相手の気分を害すことなく会話をしたいものですよね。

本日もお読みいただき、ありがとうございました。参考になれば幸いです!

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