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トラブルの解決法は、直接会うこと

中井隆栄 1dayセミナー

お客様のクレーム対応、トラブル処理は、営業マンにとっては、一番の悩みのタネですね。
トラブル時には、電話やメールで済ませるのではなく直接、相手に会うことがもっとも重要なことなのです。
なぜなら、直接会うと、自然に脳の同情ニューロンが働くからです。

 

トラブルの解決法は、直接会うこと

それまでどんなに険悪になっていても、相手がどんなに頭に血が上っていても、直接会ってみるとそれほどでもなかったということがよくあります。
逆に、大したトラブルでもなかったのに、メールや電話でやり取りをしているうちに、だんだん感情的な行き違いが大きくなってトラブルになることもあります。
これらはひとえに同情ニューロンの欠如のためといえます。

メールや電話でやり取りをしていると、同情ニューロンが働かず、話している相手との共感領域ができないままに話がおかしな方向に進んでしまうのです。
トラブルの要因も、営業マンの個人的なミスばかりではなく、納品した商品の瑕疵や仕入の都合による納期の遅れ、得意先に訪問、常駐しているスタッフのトラブルなど、外的要因であることが多いのです。

つまり、トラブルの解決とは、お客様も営業マンも、お互いの「立場」における問題をどう調整するかということであり、個人的な感情の軋轢での争いごとではないのです。
だから、当人同士が直接話して、同情ニューロンによる共感領域を広めておくことがトラブル解決への1番の近道なのです。

本日もお読みいただき、ありがとうございました。参考になれば幸いです!

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