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クレームには信じられない理由があった

中井隆栄 1dayセミナー

尊厳レベルのクレームには実はタチが悪いものもあり、「土下座しろ」「賠償金を払え」「社長を呼べ」と、どんどんエスカレートすることもあります。

原因が相手側の潜在意識中にしかないものは、解決が非常に難しくなります。
人間の心には表と裏があり顕在意識と潜在意識が一対になってバランスをとっているのです。
その潜在意識が納得いかない場合、お客様は怒り続けます。

 

クレームには信じられない理由があった

私が、レストランを経営していた頃、50歳前後のサラリーマン客が、よく学生アルバイトにクレームをつけていました。
事情を聞いても、かなり理不尽な怒り方をしている人が多く、「どうしてそんなに怒っているのかな」と疑問に思ったものです。

これは、彼らの潜在意識の問題だったのです。
つまり、そのお客様たちは、自分の息子さんや娘さんたちと学生アルバイトを重ね合わせていたのです。
普段から言うことを聞かない自分の子供と同じ年代のアルバイトがミスをした。
だから潜在意識で怒りが沸き立ち、長年のストレスをアルバイトにぶつけていたのです。

私はある解決方法を思いつきました。
それは、男性アルバイトがトラブルを起こしたら、その後の対応をすぐさま女性に替わってもらうのです。もちろん逆もありです。
男女を替えることによって、潜在意識の「息子」や「娘」と言った怒りの矛先がうやむやになり、クレーム処理はスムーズになったのです。

このように、普段、お客様を相手にしてどうしてもうまくいかないことがある場合には、その裏にある相手の潜在意識をじっくり考えてみましょう。
それが問題解決の糸口になるかもしれません。

本日もお読みいただき、ありがとうございました。参考になれば幸いです!

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